مجری؛ حسام‌الدین خضری: این روزها پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی ایرانی در زندگی روزمره مردم حضور پررنگ‌تری پیدا کرده‌اند. از طرفی حجم قابل توجهی از اطلاعات کاربران در این بسترها جابه‌جا می‌شود که می‌تواند در شناخت نیازهای جامعه و برنامه‌ریزی‌های مختلف مؤثر باشد. امروز می‌خواهیم درباره میزان استقبال مردم از پیام‌رسان‌های داخلی و کیفیت خدمات آن‌ها صحبت کنیم. آقای مهندس الله‌داد، به برنامه صبح بخیر ایران خوش آمدید.
مهندس الله‌داد: سلام عرض می‌کنم خدمت شما و بینندگان عزیز برنامه. صبح همه بخیر باشد.
مجری: مستقیم سراغ موضوع اصلی برویم. در سال‌های گذشته بخش قابل توجهی از فعالیت مردم در پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی خارجی انجام می‌شد. اکنون می‌بینیم کاربران بیشتری به سمت پیام‌رسان‌های ایرانی آمده‌اند. البته بعضی افراد از روی انتخاب خودشان این کار را کرده‌اند و بعضی هم به دلیل محدودیت دسترسی به پیام‌رسان‌های خارجی. شما این تغییر رفتار را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
مهندس الله‌داد: برای بررسی این موضوع باید روند چند سال گذشته را در نظر بگیریم. در استفاده از پیام‌رسان‌های ایرانی تغییراتی رخ داده که همه آن‌ها یک علت مشترک ندارند.
بخشی از تغییر رفتار کاربران به شرایط دسترسی مربوط است. در بعضی دوره‌ها، پیام‌رسان‌های خارجی در دسترس نبودند و کاربران برای رفع نیازهای ارتباطی خود به پیام‌رسان‌های ایرانی مراجعه کردند.
اما نکته مهم این است که پیش از این شرایط هم برخی پیام‌رسان‌های داخلی در حال جذب مخاطب بودند. بنابراین نمی‌توان گفت تمام کاربران فقط به دلیل محدودیت‌ها به سمت این بسترها آمده‌اند.
مجری: یعنی پیام‌رسان‌های داخلی از قبل هم برای جذب مخاطب برنامه داشتند؟
مهندس الله‌داد: بله. هر پیام‌رسان با توجه به امکانات و اهداف خود، راهبرد متفاوتی را دنبال کرده است.
برای مثال، بعضی پیام‌رسان‌ها روی یک گروه خاص از مخاطبان تمرکز کرده‌اند. ممکن است خانواده‌ها یا بانوان خانه‌دار را در اولویت قرار داده باشند و امکانات خود را متناسب با نیاز این گروه‌ها توسعه داده باشند.
بعضی دیگر بیشتر بر ارائه خدمات تمرکز کرده‌اند. تلاش کرده‌اند خدماتی در اختیار کاربران قرار دهند که مراجعه به پیام‌رسان را برای آن‌ها مفیدتر کند.
مجری: منظورتان چه نوع خدماتی است؟
مهندس الله‌داد: برای نمونه، خدمات مربوط به کالابرگ، پرداخت و انتقال وجه، کارت‌به‌کارت و سرویس‌های دیگری که کاربران در زندگی روزمره به آن‌ها نیاز دارند.
وقتی یک پیام‌رسان فقط وسیله ارسال پیام نباشد و خدمات دیگری هم ارائه بدهد، ممکن است برای کاربر جذاب‌تر شود و استفاده از آن افزایش پیدا کند.
مجری: پس در کنار موضوع دسترسی، کیفیت و تنوع خدمات هم در جذب کاربران نقش داشته است.
مهندس الله‌داد: دقیقاً. در دوره‌هایی که دسترسی به پیام‌رسان‌های خارجی قطع شد، تعدادی از کاربران ناچار شدند از پیام‌رسان‌های ایرانی استفاده کنند.
اما اتفاق قابل توجه این بود که پس از پایان آن دوره‌ها، تعداد کاربران پیام‌رسان‌های داخلی به سطح قبلی برنگشت. در بسیاری از آن‌ها، بخشی از کاربران جدید باقی ماندند و به استفاده از همان پیام‌رسان ادامه دادند.
مجری: آیا همه پیام‌رسان‌های داخلی توانستند این تعداد کاربر جدید را جذب کنند؟
مهندس الله‌داد: خیر. وضعیت زیرساخت‌ها در همه پیام‌رسان‌ها یکسان نبود.
حتی در بعضی دوره‌ها، برخی پیام‌رسان‌ها جذب کاربر جدید را محدود کردند؛ چون ظرفیت زیرساخت‌هایشان برای ارائه خدمات باکیفیت به کاربران فعلی کافی بود و نمی‌خواستند با افزایش ناگهانی مخاطبان، کیفیت خدمات کاهش پیدا کند.
اما پیام‌رسان‌هایی که ظرفیت لازم را داشتند، کاربران تازه‌ای جذب کردند و بخشی از این کاربران به استفاده مداوم ادامه دادند.
مجری: شما از این کاربران با چه عنوانی یاد می‌کنید؟
مهندس الله‌داد: ما اصطلاح «کاربر وفادار» را به کار می‌بریم. منظور کاربری است که در یک بازه زمانی مشخص، به‌صورت منظم به پیام‌رسان مراجعه می‌کند.
برای مثال، اگر فردی هر روز دست‌کم یک بار وارد پیام‌رسان شود و از خدمات آن استفاده کند، می‌توان رفتار او را در گروه کاربران فعال و وفادار بررسی کرد.
وقتی تعداد این کاربران افزایش پیدا می‌کند، نشان می‌دهد پیام‌رسان توانسته در برنامه روزمره آن‌ها جایگاه پیدا کند.
مجری: یعنی صرف نصب شدن یک برنامه روی تلفن همراه، ملاک موفقیت آن نیست.
مهندس الله‌داد: بله. نصب برنامه به‌تنهایی کافی نیست. مهم این است که کاربر پس از نصب، همچنان به آن مراجعه کند.
معمولاً افراد تعداد زیادی پیام‌رسان را به‌طور هم‌زمان و با یک میزان استفاده در تلفن همراه خود نگه نمی‌دارند. بیشتر کاربران یک پیام‌رسان اصلی و شاید یک پیام‌رسان دوم دارند.
اینکه یک پیام‌رسان ایرانی بتواند در جایگاه اول یا دوم انتخاب کاربر قرار بگیرد، موضوع مهمی است.
مجری: در حال حاضر پیام‌رسان‌های ایرانی به چنین جایگاهی رسیده‌اند؟
مهندس الله‌داد: در میان گروهی از کاربران، بله. برای برخی افراد، پیام‌رسان ایرانی به گزینه دوم تبدیل شده است و برای گروهی دیگر حتی پیام‌رسان اصلی محسوب می‌شود.
این تغییر به خدماتی مربوط است که کاربران دریافت کرده‌اند. وقتی استفاده از یک برنامه نیازشان را برطرف می‌کند، احتمال دارد همچنان آن را نگه دارند.
مجری: این آمارها را چگونه محاسبه می‌کنید؟ آیا از خود پیام‌رسان‌ها اطلاعات می‌گیرید یا روش دیگری برای بررسی رفتار کاربران وجود دارد؟
مهندس الله‌داد: بخشی از اطلاعات را می‌توان از فعالیت‌های عمومی پیام‌رسان‌ها به دست آورد.
برای نمونه، کانال‌های عمومی وجود دارند که همه کاربران می‌توانند به آن‌ها مراجعه کنند یا عضو آن‌ها شوند. میزان تولید محتوا و تعداد بازدیدهای این کانال‌ها می‌تواند نشانه‌ای از تغییر میزان فعالیت کاربران باشد.
در برخی پیام‌رسان‌ها دیده‌ایم که تولید محتوا در کانال‌های پربازدید تا ده برابر افزایش پیدا کرده است.
مجری: افزایش تولید محتوا چه ارتباطی با استقبال کاربران دارد؟
مهندس الله‌داد: وقتی تولیدکننده محتوا فعالیتش را به‌طور قابل توجهی افزایش می‌دهد، معمولاً به این معناست که مخاطبی برای آن محتوا وجود دارد.
البته باید مجموعه‌ای از شاخص‌ها را بررسی کرد. افزایش تعداد بازدیدها هم اهمیت دارد. وقتی بازدیدها افزایش پیدا می‌کند، می‌توان نتیجه گرفت کاربران بیشتری به محتوا مراجعه می‌کنند.
ما با بررسی این نشانه‌ها تلاش می‌کنیم تصویری از میزان استقبال و فعالیت مردم در پیام‌رسان‌ها به دست بیاوریم.
مجری: آیا این استقبال فقط جنبه ارتباطی دارد یا از نظر اقتصادی هم بر فعالیت پیام‌رسان‌ها اثر گذاشته است؟
مهندس الله‌داد: جنبه اقتصادی هم پیدا کرده است. اکنون در بعضی حوزه‌ها میان پیام‌رسان‌ها رقابت شکل گرفته است.
برای مثال، هر پیام‌رسان تلاش می‌کند خدمات مناسب‌تری برای مشاغل خانگی فراهم کند یا امکاناتی ارائه بدهد که تولیدکنندگان محتوا علاقه بیشتری به فعالیت در آن داشته باشند.
وقتی یک پیام‌رسان مخاطب بیشتری پیدا می‌کند، کسب‌وکارها هم برای حضور در آن انگیزه بیشتری خواهند داشت.
مجری: یکی از موضوعاتی که برای مردم اهمیت دارد، امنیت خریدهای اینترنتی است. در بعضی شبکه‌های اجتماعی خارجی دیده‌ایم افرادی از صفحه‌ای خرید می‌کنند، اما بعد متوجه می‌شوند آن صفحه واقعی نبوده و فروشنده پاسخ‌گو نیست.
از طرف دیگر، تصور می‌شود در پیام‌رسان‌های ایرانی امکان شناسایی و پیگیری چنین مواردی بیشتر است. آیا این مسئله می‌تواند یکی از عوامل اعتماد مردم باشد؟
مهندس الله‌داد: به نظر من، از نظر امکان پیگیری مشکلات و تخلفات، وضعیت پیام‌رسان‌های ایرانی مطلوب‌تر است.
البته هر موضوع حقوقی شرایط مخصوص خودش را دارد و نمی‌توان درباره همه پرونده‌ها یک حکم یکسان داد. اما در مقایسه با پیام‌رسان‌های خارجی، امکان پیگیری برخی مسائل در بسترهای داخلی بهتر فراهم می‌شود.
مجری: یعنی اگر فردی از یک کانال داخلی خرید کند و با تخلف مواجه شود، امکان رسیدگی بیشتری وجود دارد؟
مهندس الله‌داد: در مجموع، بله. دسترسی به اطلاعات لازم برای پیگیری و همکاری با نهادهای مسئول در پیام‌رسان‌های داخلی می‌تواند آسان‌تر باشد.
طبیعتاً این موضوع به معنای تضمین همه خریدها نیست، اما از نظر امکان رسیدگی، شرایط متفاوت است.
مجری: در کنار این مزایا، مردم انتقادهایی هم دارند. برای مثال، بعضی کاربران از سرعت پایین بارگذاری فایل‌ها یا محدودیت ارسال فایل گلایه می‌کنند.
آیا مرکز ملی فضای مجازی کیفیت خدمات پیام‌رسان‌ها را هم بررسی می‌کند؟
مهندس الله‌داد: بله. اتفاقاً یکی از اهداف انتشار گزارش‌های پایش همین موضوع است.
ما نمی‌خواهیم فقط به مردم بگوییم کدام پیام‌رسان را نصب کنند یا استفاده از کدام برنامه مناسب‌تر است.
پیام مهم این گزارش‌ها برای خود پیام‌رسان‌هاست. می‌خواهیم به آن‌ها بگوییم مردم از خدمات شما استفاده می‌کنند و انتظار دارند کیفیت خدماتتان بهتر شود.
مجری: بنابراین افزایش تعداد کاربران، مسئولیت پیام‌رسان‌ها را هم بیشتر می‌کند.
مهندس الله‌داد: دقیقاً. وقتی تعداد کاربران افزایش پیدا می‌کند، پیام‌رسان باید زیرساخت‌هایش را توسعه بدهد و کیفیت خدمات را حفظ کند.
برای نمونه، باید بررسی شود آماری که یک پیام‌رسان درباره تعداد بازدیدها منتشر می‌کند، چگونه محاسبه شده است.
همچنین لازم است کیفیت خدمات و میزان نارضایتی کاربران بررسی شود.
مجری: آیا می‌توان این نارضایتی‌ها را از فضای مجازی شناسایی کرد؟
مهندس الله‌داد: بله. کاربران درباره پیام‌رسان‌ها نظرهای مثبت و منفی منتشر می‌کنند.
این نظرها را می‌توان گردآوری و تحلیل کرد تا مشخص شود کدام بخش از خدمات با مشکل مواجه است و کاربران چه انتظاراتی دارند.
به این ترتیب، گزارش‌های پایشی فقط نشان‌دهنده میزان استقبال نیستند؛ بلکه می‌توانند به شناسایی نقاط ضعف خدمات هم کمک کنند.
مجری: مسئولیت اصلاح این مشکلات بر عهده چه کسانی است؟
مهندس الله‌داد: خود پیام‌رسان‌ها مسئول اصلی بهبود خدماتشان هستند. در کنار آن‌ها، دستگاه‌های مختلف نیز متناسب با وظایف قانونی خود مسئولیت‌هایی دارند.
همان‌طور که در بخش‌های دیگر اقتصاد دیجیتال شاهد رشد سکوهای خدماتی بوده‌ایم، پیام‌رسان‌ها هم می‌توانند توسعه پیدا کنند.
امروز بخش قابل توجهی از خریدهای مردم و دریافت خدمات مختلف از طریق اینترنت انجام می‌شود. بنابراین لازم است پیام‌رسان‌ها نیز از نظر کیفیت و تنوع خدمات ارتقا پیدا کنند.
مجری: اگر نکته پایانی دارید، بفرمایید.
مهندس الله‌داد: نکته خاص دیگری ندارم. امیدوارم انتشار گزارش‌ها و روند پایش خدمات باعث شود کیفیت خدمات پیام‌رسان‌ها برای مردم بهتر شود.
حسام‌الدین خضری: از شما بسیار ممنونم. امیدواریم در کنار افزایش تعداد کاربران پیام‌رسان‌های ایرانی، زیرساخت‌ها و کیفیت خدمات هم توسعه پیدا کند تا مردم بتوانند با اطمینان و سهولت بیشتری از آن‌ها استفاده کنند.